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Die besten Verhandlungstechniken

1. Die BATNA

Stell dir vor, du möchtest dein altes Auto verkaufen – natürlich zu einem möglichst hohen Preis. Doch was ist der bestmögliche Preis, den du herausschlagen kannst? Welches Angebot kannst du annehmen – und welches besser ausschlagen? Mit dieser Technik bereitest du dich richtig vor!
Bevor du in irgendein Verhandlungsgespräch gehst – ganz gleich, ob zum Autoverkauf oder Bewerbungsgespräch. Bestimme als erstes deine BATNA!
Dieses englische Akronym steht für Best Alternative To a Negotiated Agreement – auf Deutsch: Die beste Alternative im Vergleich zu einem ausgehandelten Ergebnis. Dieses Konzept wurde bereits 1981 an der Harvard Business School im Verhandlungstraining entwickelt. Es weist darauf hin, dass du dir vor jeder Verhandlung im Klaren darüber sein solltest, welche Option dir im Falle des Scheiterns der Verhandlung noch offensteht. Das beste alternative Angebot ist in einer Verhandlung die Untergrenze, die du noch akzeptieren kannst. Dieses Wissen im Hinterkopf zu haben ist essentiell wichtig und bedeutet in einer Verhandlung Macht. Außerdem musst du nun kein Angebot mehr nach Gefühl bewerten
Bleiben wir beim Autoverkauf: Du hast drei Interessenten gefunden, deren Angebote bei 10000, 8000 und 12000 Euro liegen. Deine BATNA liegt nun also bei 12000 Euro – mit dieser Sicherheit in der Tasche kannst du alle niedrigeren Angebote ablehnen. Nicht nur das: Du hast jetzt die Chance, ursprünglich niedrigere Angebote nach oben zu treiben. Denn ohne den Verweis auf deine BATNA würde ein Interessent wohl kaum einen Anlass sehen, sein aktuelles Angebot zu verbessern.
Was aber wenn alternative Angebote sich nicht im Preis unterscheiden, sondern in anderen Eigenschaften? In solchen Fällen solltest du bestimmen, welchen Wert bestimmte Merkmale oder Features für dich haben. In unserem Beispiel könnte sich folgendes Angebot ergeben: Ein Interessent bietet dir sein Auto zum Tausch an. Es handelt sich um das selbe Modell als deines, ist aber drei Jahre älter, und verfügt im Gegensatz zu deinem über eine Klimaanlage und Ledersitze. Zur Vergleichbarkeit mit deiner BATNA von 12000 Euro müssen diesen Unterschieden nun geldmäßige Werte zugeordnet werden. Diese Werte sind teilweise subjektiv, denn nicht jedes Feature ist jedem Menschen gleich viel wert. Nehmen wir an, der Wert einer Klimaanlage beträgt für dich 1000 Euro, Ledersitze wären dir nur 500 Euro wert, und für jedes Jahr, dass das andere Auto älter ist als deines, bemisst du einen Abschlag von 1000 Euro. Das Angebot liegt also bei 12000 + 1000 + 500 – 2x 1000 = 11500 Euro. Die Differenz zu deiner BATNA von 12000 Euro liegt bei 500 Euro. Das heißt, dieser Interessent müsste sein Angebot um mindestens 500 Euro erhöhen.
Schließlich ist es äußerst hilfreich, die BATNA deines Verhandlungsgegners in Erfahrung zu bringen. Dies ist nicht immer einfach oder gar möglich. Doch wenn du sie kennst, weißt du wie hoch du deine Forderung stellen kannst, beziehungsweise wie weit du dein Angebot senken müsstest. Nehmen wir an, in einer Ortschaft gibt es zwei Kinos, von denen du eines führst. Die BATNA deiner Kunden ist hier eindeutig bestimmbar, sie ist so hoch wie die Preise deines Konkurrenten – deine Preise müssen diesen Betrag nicht unterschreiten.

2. Role Reversal und Imaging

Vor einer Verhandlung solltest du dir klar über deine Interessen sein. Doch genauso wichtig ist es, die Motive, Ziele und Interessen deines Verhandlungspartners genau zu kennen!
Um diese besser zu verstehen, und um dich in die Lage deines Gegenübers zu versetzen, helfen dir die Techniken Role Reversal und Imaging.
Sie dienen dazu, den „Overconfidence Bias“ (Vermessenheitsverzerrung) zu überwinden, denn: Jeder von uns nimmt sich selbst verzerrt war, was dazu führen kann, dass wir uns in Verhandlungen über- oder verschätzen.
Bei der „Role Reversal“-Technik schlüpfst du gedanklich in die Rolle deines Gegenübers. So kannst du hilfreiche Einblicke in seine/ihre „Interessenswelt“ bekommen. Außerdem kannst du damit besser verstehen, wie dein Gegenüber deine Argumente bewertet.
Diese Methode kannst du einfach zu Hause anwenden, zum Beispiel vor einer Gehaltsverhandlung mit deinem Chef. Zusammen mit einer anderen Person wird das Verhandlungsgespräch simuliert.
Bitte jemanden, die Rolle deines Chefs einzunehmen und führe deine Argumente auf, die er/sie sich dabei notiert. Nun tauscht ihr die Rollen. Als dein Chef bekommst du jetzt deine eigenen Argumente vorgetragen. In seiner Rolle wirst du nun klarer erkennen können, welche deiner Punkte für ihn besonders wiegen, und bei welchen deiner Interessen er dir eher entgegenkommen kann. Denke dabei immer daran, Argumente zu liefern, mit denen dein Chef eine Gehaltserhöhung auch vor höherer Ebene rechtfertigen kann.
Um bei einer Verhandlung zu punkten, solltest du erkennen, welche Vorteile du der anderen Seite bringen kannst. Was genau möchte die andere Seite und wie sieht sie dich? Oft genug wird durch eine einseitige Interessensbetrachtung der Erfolg einer Verhandlung für beide Parteien geschmälert. Die Methode des Imaging kann hier für mehr Klarheit sorgen: Dabei gibt jede Partei Antworten auf folgende vier Fragen:

  1. Wie sehe ich mich selbst?
  2. Wie sehe ich die andere Partei?
  3. Wie beschreibt sich die andere Partei meines Erachtens?
  4. Wie beschreibt mich die andere Partei meines Erachtens?

Die Parteien tauschen sich nun über die Antworten aus. Oft treten hierbei hilfreiche Erkenntnisse an den Tag, die mangels Austausch in der Verhandlung keine Beachtung fanden. Das erlangte Verständnis für die Motivation der anderen Seite kann zur Erschließung neuer Verhandlungsgebiete führen, und damit zu einem erfolgreicheren Ergebnis für alle.

3. Die Kuchen-Vergrößerungs-Strategie

Die meisten Menschen würden diesen Satz unterschreiben: Bei einer Verhandlung gibt es einen Kuchen und das Ziel dabei ist, ein möglichst großes Stück davon zu bekommen. Doch diese „Weisheit“ ist zu kurz gegriffen. Den oft genug lohnt es sich, mit dem Verhandlungspartner alle Interessen offen zu legen, um Punkte zu finden, die dem jeweils anderen von Interesse sein könnten. Diese werden in die Verhandlung miteingebracht, man backt zusammen einen größeren Kuchen.
Bei den wenigsten Verhandlungen sind die Verhandlungsgebiete streng begrenzt. Dies wäre der zu Beispiel der Fall, wenn du mit einer anderen Person auf einer einsamen Insel um die letzten Kokosnüsse verhandelst. Die Interessen beschränken sich hierbei auf Nahrung, und keiner der Verhandlungspartner hat andere Möglichkeiten, dieses Interesses zu befriedigen. Man spricht hierbei von einer distributiven Verhandlung. Leider nehmen wir Verhandlungen zu oft als rein distributive Verhandlung war, und lassen uns damit viele Chancen entgehen.
Stattdessen solltest du versuchen, aus einer scheinbar distributiven, eine integrative Verhandlung zu machen. Das Ziel dabei ist es, neue Verhandlungsgebiete zu erschließen, also in die Verhandlung zu integrieren. Wenn eine Verhandlung zum Beispiel ins Stocken gerät, und beide Parteien mit ihrem Stück des Kuchens unzufrieden sind, kannst du so wieder Schwung hineinbringen und einen Abschluss erzielen. Dabei hilft es, dass zunächst jeder der Parteien durch Brainstorming alle möglichen Optionen und Verhandlungspunkte sammelt und notiert. Hierbei sollen möglichst keine Grenzen gesetzt werden, nach dem Motto „Es gibt keine schlechten Vorschläge“. In den meisten Fällen werden jetzt bereits Punkte auf den Tisch gebracht, an die bisher nie gedacht wurde, obwohl sie für die andere Seite interessant sind. Nun werden die neuen Punkte bewertet und die Parteien können einen neuen Deal ausgestalten. Die Devise lautet dabei immer: Was kostet mich nichts, und hilft dir, und was hilft mir, was dich nichts kostet? Denn der Wert eines Gutes bestimmt sich gemäß dem Sayschen Gesetz an seiner Nützlichkeit für andere. Da der Nutzen eines Guts für jeden Menschen ein anderer ist, lohnt es sich die unterschiedlichen Interessen beider Parteien klar darzulegen. Wirtschaftlich gesprochen, versucht man anschließend „ökonomische Ressourcen aus einem Bereich niedrigen Wertes in einen Bereich höherer Produktivität und höheren Ertrags verschoben.“
Stell dir vor, du hast ein Vorstellungsgespräch für einen Job, der dich sehr reizen würde. Der scheinbar einzige Punkt, der dich nicht zufriedenstellt ist die Höhe des angebotenen Gehalts. Weder du, noch das Unternehmen ist bereit, hier nachzugeben. Jetzt ist Kreativität gefragt, denn du wirst sehen, dass deine Interessen über das reine Gehalt hinausgehen. Wie wäre es zum Beispiel, über einen unbefristeten Arbeitsvertrag zu sprechen? Vielleicht kann auch die Urlaubslänge eine verstellbare Schraube sein? Oder die Verkürzung der Probezeit? Auch sogenannte vermögenswirksame Leistungen wie die Einzahlung in eine betriebliche Alterskasse kosten das Unternehmen weniger, als wenn es dir diese Beträge als Gehalt auszahlen würde. Bei diesen Punkten werden sich also mit hoher Wahrscheinlichkeit Anknüpfungsmöglichkeiten finden, denn auch hier gilt: Der Wert der einzelnen Punkte ist nicht unbedingt derselbe für dich wie für das Unternehmen. Darüber zu verhandeln lohnt sich, und es kann eine echte Win-Win-Situation entstehen. Das Ziel ist also, den Punkt zu finden, an dem maximaler Wert für alle geschaffen werden kann, ohne dass es einer der Parteien schadet. Man spricht dabei von der Pareto-Grenze. Darunter zu liegen, bedeutet für beide Seiten, nicht alle Chancen zu realisieren.

4.Wie beschwere ich mich – erfolgreich?

Kennst du das: Du hast für etwas bezahlt, aber nicht das bekommen, was dir versprochen wurde? Also beschwerst du dich, und entlädst deinen ganzen Frust. Doch auch die Wiedergutmachung läuft nicht so ab, wie du es dir gewünscht hast?
Im Folgenden zeigen wir dir, wie du dich erfolgreich beschwerst und dabei am Ende das bestmögliche für dich herausholst. Wir alle konzentrieren uns nämlich bei einer Beschwerde leider viel zu sehr darauf, einfach Dampf abzulassen, und vergessen dabei oft unser Ziel: Wir möchten unsere Interessen verwirklicht sehen. Denn eine Beschwerde ist eben kein Mittel zum Aggressionsabbau, sondern nichts anderes als eine Verhandlung.
Stell dir vor, du fährst mit deiner Freundin in den Urlaub. Du hast bereits ein schönes Hotel gebucht, kommst abends an und möchtest einchecken. An der Rezeption musst du erfahren, dass man versäumt hat, euer Zimmer vorzubereiten und ihr noch drei Stunden warten müsst. Da das Hotel völlig ausgebucht ist, kann man euch auch kein anderes Zimmer anbieten. Die meisten Menschen würden sich jetzt gegenüber dem Hotelpersonal aufregen, vielleicht schimpfen oder mit schlechter Bewertung drohen. Doch die meisten Menschen sind keine versierten Verhandler.
Anstatt den Schwerpunkt auf das Negative zu legen, solltest du stattdessen folgendermaßen vorgehen: Mache dem Personal klar, dass du hier unfair behandelt wurdest, weil du versprochene Leistungen trotz Bezahlung nicht erhalten hast. Es herrscht sozusagen ein Ungleichgewicht zwischen dir und dem Hotel. Wie kann das Hotel euren Schaden wiedergutmachen? Versuche jetzt Hotelleistungen zu finden, die für dich wertvoll sind, aber für das Hotel verhältnismäßig wenig Aufwand bedeuten. Wie wäre es, wenn deine Freundin und du in der Wartezeit kostenlos im Hotelrestaurant zu Abend essen könntet? Auch ein Zimmer-Upgrade für ein paar Tage ohne Preiserhöhung wäre ein mögliches Entgegenkommen. Schließlich könnte am Tag der Abfahrt ein kostenloser Transfer zum Flughafen für euch nützlich, für das Hotel jedoch fast kostenneutral sein. Nach einer erfolgreichen Beschwerde-Verhandlung wäre also euer Interessensausgleich wiederhergestellt und beide Seiten wären zufrieden.
Ein weiterer Trick bei Beschwerden ist es, objektive Kriterien des Gegenübers für deine eigene Argumentation zu nutzen. Wir alle kennen berühmte Unternehmensslogans wie „Jeden Tag ein bisschen besser“ (Rewe) oder „Freude am Fahren“ (BMW). Betrachte sie nicht als inhaltslose Werbesprüche, sondern als Versprechen an die Kunden, die bewusst gewählt wurden. Wenn also ein Unternehmen bei einem Geschäft mit dir seine Pflicht nicht erfüllt – dann prüfe, ob hier auch ein Widerspruch zum Unternehmensslogan vorliegt. Erinnere in diesem Fall das Unternehmen an sein gemachtes Versprechen und du wirst wahrscheinlich erfolgreich sein – denn du nutzt dabei objektive Kriterien, nämlich die eigenen Argumente des Unternehmens.
Bekannt geworden ist in diesem Zusammenhang der Fall eines Toyota-Kunden, der sein Auto nach einem Unfall zu einer Vertragswerkstatt brachte. Der Wagen wurde wieder fahrtüchtig gemacht, aber zur Reparatur des Kühlers fehlte ein entsprechendes Original-Ersatzteil, das in der Werkstatt nicht vorrätig war. Der Kunde wurde zunächst damit vertröstet, dass die Reparatur in ein paar Tagen durchgeführt werde, sobald das Ersatzteil eintreffen würde. Dieser Service stellte den Kunden nicht zufrieden, und er erinnerte sich an Toyotas vielversprechenden Unternehmensslogan „Nichts ist unmöglich“. Er argumentierte, dass wenn nichts unmöglich sei, ein Ersatzteil doch auch schneller gefunden werden könnte. Innerhalb kurzer Zeit hatten Mitarbeiter nun ein (nicht-originales) Ersatzteil aufgetrieben und eingebaut. Mit dieser Zwischenlösung war der Kunde nun zufrieden, denn er hatte in dieser Situation das bestmögliche Ergebnis für sich erreicht.

5. Overcommitment

Mal angenommen, du planst einen Städtetrip und vergleichst die Preise von Flügen und Hotels. Nachdem du im Internet zehn Tage lang mühevoll recherchiert hast, um die besten Preise zu finden, hast du dir schließlich die Rosinen unter den Angeboten herausgepickt – dabei fiel die Wahl auf London. Du besprichst es nun mit deiner Freundin, und rufst das Angebot nach zwei Tagen wieder auf. Doch zu deiner Überraschung sind die Preise um ein Drittel gestiegen, da im selben Zeitraum eine wichtige Messe in London angekündigt wurde. „Dann eben eine andere Stadt“, schlägt deine Freundin vor.
Viele Menschen würden jetzt dennoch das ursprüngliche Angebot wählen, mit der Begründung, dass sie ja nun bereits so viel Zeit und Mühen darin investiert haben. Sie erliegen der sogenannten „Escalation of Commitment (Verlusteskalation)“. Das bedeutet, dass je mehr Aufwand sie in die Erreichung eines Ziels investiert haben, es ihnen umso schwerer fällt, das Ziel zu verwerfen. Ein solches Verhalten ist zwar menschlich nachvollziehbar, birgt aber das Risiko, zu hartnäckig an etwas Sinnlosem festzuhalten und nicht mehr davon loszukommen.
Du solltest dich daher in Verhandlungen nur vom bestmöglichen, realisierbaren Ergebnis leiten lassen, und nicht von der Energie, die du bereits reingesteckt hast. Sei also jederzeit bereit, dein Ziel aufzugeben, falls das mögliche Ergebnis sich nicht mehr wie erwartet darstellt, oder sich dir eine bessere Alternative bietet. Ein gutes Beispiel für Verlusteskalationen sind desaströse Verhandlungen. Die Gebote schaukeln sich hoch, die Bieter möchten den Zuschlag „um jeden Preis“. Dass der bezahlte Preis viel zu hoch ist, und der Kauf damit sinnlos, stellen die Käufer oft erst hinterher fest.
Als Kunde kannst du Overcommitment in der Preisverhandlung zu deinem Vorteil nutzen. Bringe den Verkäufer dazu, viel Zeit und Aufwand in dich als potentiellen Kunden zu stecken. Bitte zum Beispiel den Autoverkäufer darum, zusätzliche Dokumente und Informationen (zum Beispiel Unfallgutachten) zur Verfügung zu stellen. Beim nächsten Treffen erklärst du ihm deine Absicht, vor Abschluss noch eine Probefahrt machen zu wollen. Versuche, seine bereits investierte Zeit in dich als Argument für eine Preissenkung zu nutzen, indem du etwa einbringst: „Nach all Ihrer Unterstützung haben Sie mich schon fast, wenn sie mir jetzt noch ein bisschen entgegenkommen, schaffen wir den Abschluss.“
Wenn zum Beispiel Verkäufer einen weiten Weg zurückgelegt haben um in deiner Firma Produkte zu verkaufen: Nutze die Erkenntnis über ihre bereits investierte Mühe, um den Preis zu drücken. Sie werden mit hoher Wahrscheinlichkeit mit sich reden lassen, da sie nicht mit leeren Händen zurückfahren möchten.

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